“12345”，一条热线解民忧

在台州市12345政务咨询投诉举报中心话务大厅，话务员在忙碌。

对台州市民来说，“12345”，不仅是一串数字。

它是一个电话号码，一个以诉求办理为核心，集信息采集、数据梳理、民情研判、决策参谋、问题解决、政策优化等功能于一体的电话号码。

它的全称是12345政务服务便民热线，提供“365×24小时”人工服务。市民拨打“12345”后，所反映的问题与合理诉求，就会快速交办至相关政府部门和单位，以确保得到及时处置和办理。今年以来，台州市“12345”共受理群众来电113.22万件，话务前台直接答复92.85万件，转交办20.37万件。

“12345”，可以说既是一条便民服务热线，又是一座连接政府部门与群众之间的沟通桥梁。

“请问有什么可以帮您”

话务员，是这座桥梁的起点，更是有力的支点。

在台州市12345政务咨询投诉举报中心，话务大厅是最嘈杂热闹的地方，这里目前有已聘在岗的话务员148人。隔板间隔出无数个小小的空间，两台电脑显示屏前，话务员戴着耳麦，一边语调轻柔地说着话，一边手指飞快地在键盘上敲打记录。

因为工作年限长，投诉组组长郭靖和综合业务组组长朱珺属于“元老”级别的话务员，从2012年至今，他们一直坚守在话务工作岗位上。

这10年，郭靖和朱珺最直观的感受，是电话呼入量的巨大增加——从最初的1天几个电话，到现在几万个电话。电话内容多为投诉、咨询，后者多于前者。体现在具体的数字上，是投诉组的话务员每人每天要接60到100个电话，咨询组的则要接70到150个电话。

支撑起这一切的，是话务员对各项政策法规的掌握。“话务员的学习强度很大。”朱珺还记得，自己刚成为话务员时，光培训就参加了6个月，“椒黄路三区每个村庄的名字都要背下来”。而现在，由于网络发达，话务员不必再死记每个村名，培训也缩短至2个月，但政策法规仍需要了解。“每个单位、部门有新的政策出台，我们都会组织培训。新政最起码要记一个大概，群众电话打进来，我们要能在电脑里搜索出关键词，才能及时登记解答。”

“12345”是全天候热线电话，每天有值夜班的话务员。“虽然后半夜电话不多，但也有，我们同样要认真对待。”像郭靖和朱珺这样的组长，即便是晚上睡觉时间，也必须保持手机处于开机状态，“半夜接到话务员打来的求教电话，对我们来说太正常了。”

然而，一名话务员尤其是投诉组话务员面对的最大挑战，是在周而复始的接听服务中，如何及时调整情绪。“这几年，市民的维权意识明显提高了，诉求更加迫切，加上打投诉电话的多少是带着一些情绪的，我们挨骂就成了家常便饭。”郭靖说，这种压抑的情绪，要靠话务员自己排解，因为当电话铃声响起，他就得接起另一通热线电话，“喂，您好，这里是12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”

“为了持续推进话务服务质量提升，我们研究出台了《12345话务平台量质双优服务改善方案》，打造话务员入职、上岗、专题培训相结合的全流程动态培训体系，通过班组间定期轮岗、创新‘120秒’话后整理时长、新旧话务师徒结对、后进话务员双审核制度等方式，促进话务接听数量和服务质量双提升。”台州市12345政务咨询投诉举报中心工作人员表示。

“来电管用”

对“12345”来说，市民投诉反映的同一个问题达到2次，或者最多2个话务员接到了同一内容的投诉电话时，就必须引起重视，话务员会马上记录问题内容，交给值班领导。

及时捕捉民情线索，努力做到第一时间受理、第一时间交办、第一时间梳理上报，让“来电管用”，是台州市12345政务咨询投诉举报中心自成立以来一直在做的事。为此，“中心创新一日一结、一周双查、一月一会等清单化管理模式，建立健全疑难件会商及指定交办机制，做到一般诉求2小时、疑难诉求24小时完成交办流转，对所有进入统一平台的件，办结到期前2天由专人负责提醒，确保无超期事项，业务办理效率整体提升。”台州市12345政务咨询投诉举报中心工作人员说。

同时，“12345”横向对接应急、公安110、电力、交通、供水、行政执法（市政）等单位，纵向对接各县（市、区）政府值班室至乡镇街道值班序列，确保对热点、重大事件快速介入、快速响应、快速处置，及时消除不稳定因素。

比如在新冠疫情期间，“12345”主动请缨，承担起台州市、县两级防指统一的咨询监督电话职能，中心全员主动放弃了休假，全力做到防疫件2小时响应、24小时办结，充分发挥了疫情民意诉求的主渠道、平安线、晴雨表的作用。